[000983资金流向]消费金融机构，该如何留住核心用户？

作者：薛洪言，苏宁金融研讨院互联金融中心主任来源于：洪言微语

最近，翻阅消费金融类组织的财报，发现咱们都在着重一件事——开掘价值用户，要从优质用户身上赚更多的钱。偶然的是，近来在朋友圈看到一个段子截屏，是关于用户心思“研讨”的：用户最关怀的是挣钱，而挣钱的途径不外乎两种，一种是靠作业挣钱，来钱慢；一种是靠借钱挣钱，来钱快。借钱，已经成为许多人致富的途径。

两件工作放在一同看，个人意味就值得琢磨了，用户在分解，用户办理战略怎能原封不动呢？经过近两年日新月异的开展，不少途径积累了千万级的注册用户，趁着职业调整的空档，也是时分挥别危险用户、开掘价值用户了。

蛋糕缩水，拓宽用户越来越难了

单看2017年的消费金融职业的用户数据增加，其实较为吊诡：

在互联职业遍及面临用户盈利完结的困局下，消费金融组织的用户数却完成了惊人增加。

一方面，中国民数量持续低速增加、挨近饱满，不管哪个维度，可开掘空间均已不大。另一方面，不少消费金融组织的注册用户数都在这一年完成数倍增加，到达千万等级，超越5000万的也举目皆是。并且，这类组织往往既没有雄厚的股东布景，自身也不占有什么重要场景，仅仅一家创业三五年的途径罢了。

究竟是从哪里冒出了这么多有告贷需求的用户呢？

其实，驱动要素只需两个：

一是不断拓宽告贷人的鸿沟。从金字塔尖的最优质用户，一路往下浸透，用户根底越来越普惠，拓客空间越来越大。

二是重复告贷用户越来越多。在强运营、强营销之下，用户注册了越来越多的APP，而各家组织抢来争去，面临的可能是同一批用户。

告贷集体鸿沟的拓宽，是以风控门槛的不断下降为条件的，客观上要求告贷利率不断走高，这是现金贷产品不断“高利贷化”的重要内因。

不过，2017年12月现金贷新规之后，职业告贷利率开端下行，这个循环链条也就倒过来了，告贷用户的门槛不断提高，存量高危险用户被自动扔掉，新用户拓宽也愈加乏力。

此刻，你会发现，从告贷超市、流量途径获取的用户，不只本钱越来越贵，质量还越来越差，途径都极力把好用户留在自己手里，自己自动筛选的用户才会大方地推出去，赚个流量费。

拓宽用户越来越难，咱们对职业大池子里的存量用户抢夺加重，导致留住用户也越来越难。用户的服务与运营难度，提高了不止一个数量级。

掌握好二八准则

所以，是时分抛弃高速增加阶段的粗豪用户运营形式了。

一方面要从头明晰客群定位。

这句话好像陈词滥调，但许多组织的客群定位都犯了“鸿沟含糊”的缺点，比方普惠金融集体、白领集体、年青集体、次级信誉集体、未能被传统金融组织很好满意的集体、优质客群等等。这种客群定位，对外宣扬是能够的，对内则缺少事务指导性。

比较之下，为“具有银行账户及信誉卡但未得到传统金融组织充沛服务的优质及近乎优质告贷人”供给服务，这种定位就要明晰得多。

一般来说，具有事务指导性的客群定位，要根据产品定价、场景、风控实力等，脚踏实地地来确认。最好能深耕特定场景，找到中心用户群，在此根底上再寻求多元化。

比方，许多银行的消费金融，依托公私联动、线下点以及与当地数据部分的密切关系等，首要做代发薪用户、公积金用户、信誉卡持卡用户以及购房、购车用户等；

比方，许多消费金融组织，要点做巨子系统内客户。借呗之于淘宝、微粒贷之于腾讯、固执付之于苏宁易购，这种巨子自家的产品就不说了，像招联好期贷、趣店来分期，都对芝麻信誉分到达必定规范的客户敞开白名单，并把付出宝当成重要的获客途径，很好地凭借巨子的流量溢出完成了快速增加；

比方，许多有特征的创业途径，从学校贷、车抵贷、信誉卡余额代偿、线下3C购物等特定场景下手，成为细分范畴的头部，积累了中心用户盘，具有了抵挡周期动摇的才能。

……

只需巨子才有资历大而全，大多数组织都要选准一个赛道发力，职业调整期特别如此。所以，是时分考虑下，你们究竟能服务什么客户了？

另一方面，要辨认20%的中心用户。

二八准则是一个遍及的规则，在商业上，20%的用户奉献80%的营收，在金融职业，还有一个镜像规则，即20%的用户奉献了80%的丢失。当然，二八这个数字并不精确，在特定组织，也许是一九，也可能是三七，这个就不纠结了。

根据二八准则，在职业大蛋糕缩水的时分，组织要想清楚：哪些用户是你的中心用户，是必须要主意留住的；那些用户能够战略性抛弃——许多时分是不得不抛弃。

辨认中心用户相对简略，但也要防止堕入两个误区。

一是把中心用户与高信誉等级用户挂钩。其实在用户奉献的二八准则中，高信誉等级的用户一般不在那20%的范围内，一个简略的比方就是信誉卡客户，信誉卡事务的营收大头是利息收入，那些常常账单分期、经济状况一般的用户才是利息收入的首要奉献者。还有一个原因是，高信誉等级用户一般会流向低息告贷产品，终究成为银行等持牌组织的用户，一般的途径，想留也留不住。

二是把中心用户与高复借率用户挂钩。提高用户的复借率当然是对的，事实上在2017年，不少途径正是依托挨近70%的高复借率支撑了事务快速增加。不过，详细到单个用户，频频的告贷并非好征兆，许多时分可能是告贷人资金链极度严重，乃至堕入了以贷还贷的困局。在复借用户中，哪些是高粘性的中心用户，哪些是高危险用户，需求进行专门区别。

异曲同工：留住中心用户

之后的事，就是怎么留住中心用户。从职业实践来看，大致可分为以下几类。

1、产品留人

靠产品自身就能留住用户，这是最高阶的竞争力。

举个简略的比方，某家银行给你放了30年期的住宅按揭告贷，除非提早还款，不然未来30年，你都是这家银行的用户，大概率还会每个月登录一次手机银行，检查还款状况，成为其月活用户。

相同道理，比较均匀还款期限6个月的途径，均匀期限49个月的途径，用户粘性要好得多。

2、场景留人

拓宽高频场景，经过场景留人。比方守时缴费、薪酬理财、守时还款、基金定投、公交付出等场景，具有高频特征、规范化程度高，一般拿下用户就抓获了用户。

3、利益留人

利益留人，简略粗犷，也很有用。比方利率扣头，恰当下降告贷费率水平；比方积分运营，多投多借给予递进积分奖赏；比方还款优惠券等等，都是常用手法。

4、精力鼓励

典型的做法是用户等级制办理，如银行的白金卡用户，互金组织的VIP用户等。不过，稀缺性是精力鼓励有用性的确保，咱们明显疏忽了这一点。

以信誉卡为例，从开端的银卡VS普卡、到金卡VS银卡、到白金卡VS金卡、再到黑卡VS白金卡，现在，不是白金卡，用户都懒得请求，白金卡自身也烂大街了。再比方，许多组织在区别普通用户和VIP用户后，又开端对VIP进行分级——VIP1、VIP2、VIP3……导致VIP这个词像美人这个词相同，成为用户的代名词。

5、会员制留人

类比视频站的付费会员制，一些消费金融组织开端测验会员订阅，即用户付出年费后，能够享用比方定制信誉分、专属人工客服、促销券、告贷请求优先审核权等特权。

会员制的美妙之处在于，付费前后，用户的感觉彻底不同。付费前，用户根本来去自如，了无挂念；付费后，用户心思上会起改变，与组织有了某种情感粘性，活跃度往往有质的提高。

6、运营留人

强运营也是提高用户粘性的重要手法。比方越来越多的组织开端运营内容社区，给用户供给吐槽和沟通的途径；此外，一元夺宝、每日报到、守时抽奖等小技巧，也被证明是有用的促活手法。

……

办法是穷举不完的，只需以用户为中心，无妨形形色色，斗胆测验。

“因地不真，果招纡曲”，许多时分，咱们的探究之所以失利，是因为起点错了。只需初心是对的，自然是“一法生万法，万法归一法”，怎么做都是对的。

本账号系新闻·号“各有情绪”签约账号